Fallstudie - call us Serviceline

12. Oktober, 10:00

Der Vertrag ist geschlossen, call us hat einen neuen Partner: Das Unternehmen Communica möchte für seine Kunden ab dem 1. November rund um die Uhr erreichbar sein. call us tritt gegenüber den Anrufern im Namen von Communica auf und hat, je nach Anliegen des Anrufers, bestimmte Aufgaben zu erfüllen. Dazu zählt die Erteilung von Standard-Auskünften oder die Datenaufnahme und -weiterleitung am nächsten Werktag ebenso wie die sofortige Verständigung eines diensthabenden Communica- Ansprechpartners in dringlichen Angelegenheiten. Communica wird die 24h-Erreichbarkeit in der letzten Oktoberwoche publizieren, weshalb call us bereits vor dem 1. November mit Anrufen rechnet.

20. Oktober

Alle Vorbereitungen für einen von Beginn an reibungslosen Ablauf sind getroffen. Das call us Teleservice-Team ist umfassend über die Zusammensetzung der auszuführenden Leistungen sowie die auftragsspezifischen Details eingeschult. Eine Rufnummer für Communica ist eingerichtet, der Tonband-Begrüßungstext bereits aktiviert.

28. Oktober

Communica hat ihre Kunden schriftlich über das neue Service informiert. Mit Spannung erwartet sie die ersten Reaktionen.

30. Oktober, 04:30

Michael Berger ist Taxifahrer und hat seinen Dienst für heute nacht beendet. Wie immer öffnet er nach dem Nachhausekommen seine Post bei einem gemütlichen Glas Wein zum Ausklang seines Arbeitstages. Nach den üblichen Rechnungen und Werbungen gelangt er schließlich auch zum Kundenbrief der Communica:

Sehr geehrter Herr Berger!

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu dürfen, daß wir für unsere Kunden ein spezielles Service eingerichtet haben: Eine Rund-um-die-Uhr Hotline! Unter der Rufnummer 0800/203 039 erhalten Sie Informationen ebenso wie effektive Sofortberatung in dringlichen Angelegenheiten - und das kostenlos, zu jeder Tages- und Nachtzeit.

Rufen Sie uns an - wir sind für Sie da!

Herr Berger hat mit derartigen Hotlines noch keine allzu guten Erfahrungen gemacht. Bedingt durch seinen Beruf, wollte er solche Angebote schon des öfteren in Anspruch nehmen, mußte aber nach unsagbar langer Wartezeit zumeist eine verschlafen und unwillig klingende Stimme in Kauf nehmen. Weiters hatte er immer das Gefühl, abgewimmelt zu werden, und konnte bei keinem dieser Telefonate jemals etwas wirklich erledigen. Aus diesen Überlegungen heraus mißt er zunächst auch diesem Brief keine große Bedeutung zu. Ein paar Minuten später plagt ihn dann allerdings doch Neugierde: Einen notwendigen Anruf bei Communica schob er schon seit Wochen vor sich her, weshalb ein Anruf den Versuch jedenfalls wert war. Er greift zum Hörer und wählt. Schon nach wenigen Sekunden meldet sich eine dynamische, sympathische Stimme: "Willkommen bei Communica ! Was kann ich für Sie tun?"

25. November, 04:45

Herr Berger ruft nunmehr bereits zum dritten Mal bei der Communica-Hotline an und wird ebenso freundlich behandelt wie die beiden Male zuvor. Er deponiert seine Bitte, ein bestimmtes Prospekt zugesandt zu bekommen und freut sich bereits jetzt darauf, es ganz sicher schon am nächsten Tag zu erhalten.

03. Dezember

call us übermittelt Communica die erste Statistik über den Monat Oktober. Daraus ersichtlich sind neben Anzahl und Art aller bearbeiteten Informationsanrufe auch die dazugehörigen Gesprächsberichte unter Anführung der erbrachten Leistungen. Die Darstellung der Anrufe in einem Zeitraster gibt Auskunft darüber, zu welcher Uhrzeit die meisten Kundenanrufe eingelangt sind.

04. Dezember

Die Communica-Geschäftsführung ist zufrieden. Sie hat die säuberlich aufgelisteten Berichte der call us soeben durchgesehen und staunt über die gleichermaßen unbürokratische wie rasche Erbringung der erwünschten Dienstleistungen. Dies veranlaßt sie dazu, die für die Zukunft geplanten Gewinnaktionen auch über das call us Teleservice-Team abzuwickeln. Die hohe Inanspruchnahme des Services auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten zeigt dem Unternehmen, einem wirklichen Bedürfnis seiner Kunden nachgekommen zu sein und somit das beste Instrument zur Kundenbindung gewählt zu haben.