Fallstudie - call us Mystery Calls

19. März, 16:00

call us und ihr Interessent Dynatrend treffen einander zum ersten persönlichen Gespräch: Dynatrend als 100 % kundenorientiertes Unternehmen plant im Jänner des nächsten Jahres ein Training für seine Mitarbeiter im korrekten Auftreten gegenüber dem Kunden. Um den Seminarinhalt bedarfsgerecht konzeptionieren zu können, sollen in den folgenden sechs Monaten etwaige Schwachstellen durch call us mystery calls aufgespürt werden.

17:45

Das von call us eine Woche zuvor gelegte Angebot entspricht voll und ganz den Anforderungen der Firma Dynatrend. Der von ccall us erstellte Gesprächsleitfaden, der einen Vorschlag für die am Telefon zu stellenden Fragen und für den Beurteilungsmodus enthält, wird auf Wunsch von Dynatrend in manchen Punkten geringfügig modifiziert. Die Art des monatlichen Reportings ist besprochen und die Übermittlung der erforderlichen Unterlagen wird seitens Dynatrend für die kommende Woche zugesagt. Einem erfolgreichen Start der mystery calling Aktion mit 1. April steht somit nichts mehr im Wege.

31. März

Alle Vorbereitungen für einen von Beginn an reibungslosen Ablauf sind getroffen; als technische Vorsichtsmaßnahme wurde auch die Anrufkennung deaktiviert. Das call us Telemarketing-Team ist umfassend über die Ziele und die Hintergründe der mystery calling Aktion informiert. In einer internen Schulung wurde der Gesprächsleitfaden in der Praxis erprobt und hat sich dabei bestens bewährt. Die Mitarbeiter sind daher mit der Materie bestens vertraut und gespannt auf den Verlauf der Aktion.

15. April, 10:55

Seit 1. April wird jeden Tag eine bestimmte Anzahl an mystery calls durchgeführt. Die Mitarbeiterin Karin Hauser wählt die Nummer einer der Dynatrend Zweigstellen, die in diesem Monat getestet werden sollen. Ebenso routiniert wie ihre KollegInnen hat auch sie sich einen Decknamen zugelegt. Der Blick ist konzentriert auf die Eingabemaske am PC-Bildschirm gerichtet.

Freizeichen. Und zwar einige Male. Die Wartezeit bis zur Meldung des Gesprächspartners wird am Protokoll angekreuzt:

• Über 20 Sekunden.

Der Gesprächspartner meldet sich ohne Nennung seines Namens und wirkt überdies gereizt. Protokoll: Die Meldung am Telefon erfolgt

• nicht gemäß der vorgegebenen Dynatrend - Begrüßungsformel.

Plötzlich wird Karin Hauser weiterverbunden. Sie weiß nicht an wen und wozu, denn sie hat ihr Anliegen noch gar nicht konkret genannt. Die Frage

• "Der Mitarbeiter wirkt bemüht und kümmert sich um mein Anliegen" wird betreffend des ersten Gesprächspartners mit einem klaren "Nein" beantwortet.

Prompt ist der zweite Mitarbeiter nicht der zuständige, was wohl daran liegt, daß er laut eigener Aussage erst den zweiten Tag bei Dynatrend beschäftigt ist und eigentlich keine Anrufe entgegennehmen sollte. Allerdings ist er um einiges entgegenkommender und bietet einen Rückruf innerhalb der nächsten Stunde an, zumal der für die Bearbeitung des Anliegens offensichtlich einzige zuständige Kollege gerade auf Kaffeepause ist. Bezüglich des zweiten Gesprächspartners wird am Protokoll angekreuzt:

• "Der Mitarbeiter wirkt bemüht, aber nicht kompetent".

Karin Hauser lehnt einen Rückruf dankend ab und nennt ein weiteres Anliegen, um zu einer anderen Abteilung verbunden zu werden. Vielleicht entsprach zumindest Mitarbeiter 3 annähernd den Vorstellungen seiner Geschäftsleitung. Allerdings dürfte der nette neue Mitarbeiter Nr. 2 noch keine Übung im Gebrauch der Telefonanlage haben: Beim Versuch, weiterzuverbinden, wird die Leitung unterbrochen. Somit ist auch die Beantwortung der Fragen

• "Ich fühle mich bei Dynatrend in guten Händen" und
• "Dynatrend wirkt insgesamt gut organisiert" durch ein "Nein" geklärt.

Während des in völlig natürlicher Weise geführten Gespräches ließ die Dynatrend-Mitarbeiter absolut nichts darauf schließen, daß die "Kundin" in Wirklichkeit eine routinierte Telefonistin vor einem PC war, die gezielte Fragen stellte und währenddessen mit flotten Mausklicks ein Protokoll ausfüllte.

11:03

Karin Hauser schließt das Protokoll ab. Jede Zweigstelle soll während der sechs Monate dreimal und von verschiedenen call us Mitarbeitern getestet werden. Insgeheim hofft sie, daß diese Zweigstelle bei den nächsten beiden mystery calls bessere Ergebnisse erzielen wird.

03. Mai

call us übersendet Dynatrend die erste Auswertung der im Monat April durchgeführten mystery calls. Gemäß der Unterteilung des Gesprächsleitfadens in mehrere Themenblöcke geht daraus exakt hervor, welcher Prozentsatz der Zweigstellen in welchen Bereichen über oder unter dem Durchschnitt bzw. innerhalb oder außerhalb der Toleranzgrenze liegt.

03. Oktober

Die Aktion ging plangemäß zu Ende. Dynatrend dankt call us für die gewissenhafte und aussagekräftige Abwicklung der mystery calls: Die Ergebnisse veranlaßten dazu, ein umfassenderes Mitarbeitertraining als ursprünglich geplant vorzusehen. Weiters kündigt Dynatrend eine Wiederholung der mystery calling Aktion in geraumer Zeit nach Durchführung des Trainings an und bestätigt damit ihre Zufriedenheit mit ihrem Partnerunternehmen call us.