Das moderne CallCenter

Ein Communication Center zwischen Customer Care und Customer Interactive

(newsflash 01/11/2001)

Von der mobilen Kommunikation zum multimedialen Kommunikationszentrum wird die klassische Telefonie um die multimediale Verarbeitung im Kundenkontakt erweitert bzw sämtliche Kommunikationskanäle miteinander verknüpft: Brief, Fax, Voice over IP, SMS (Short Message Service), WAP-Technologie (Wireless Application Protocol), eMail, Chat, Web und Video calls.

Kundenkontakte in Echtzeit über unterschiedliche Medien

Eine Echtzeit-Verbindung zwischen eBusiness-Applikation und CallCenter erlaubt aufgrund eines gemeinsamen Datenpools ?gespiegelte" Webseiten. Damit ist gemeint: Geht eine Anfrage im CallCenter ein, verfügt der jeweilige Agent über exakte Nutzungsdaten der Kunden-Website sowie über genaue Kundenprofile. Der Agent weiß, vor welchem Problem der Kunde steht, welche Transaktionen er schon hinter sich hat, und kann anhand eines genauen Profils des Kunden sofort und zielgerecht auf ihn eingehen. Der Kunde wählt dabei die von ihm gewünschte Art der Betreuung. Er kann für einen Telefonanruf sorgen, eMail-Kontakt herstellen oder auch via Voice over IP Verbindung aufnehmen. Beispielsweise wird über das Internet ein Produkt gewählt. Mit einem Klick wird über den CallMe-Button eine direkte Verbindung zum CallCenter hergestellt und die Ware parallel zur Ansicht der Internet-Seite telefonisch bestellt.